打造金牌客服人员系列课程
发布日期：2015-07-30浏览：3306
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课程大纲
第一篇：理解优质服务的内涵（2小时）（概念篇）
1．顾客服务是什么
1）顾客的角度看服务
2）顾客眼中的金牌服务员
2．何为“金牌服务”
1）积极寻找我们服务中的“软肋元素”
2）服务的不同境界
3）“真情时刻”的服务魅力
4）全面考虑优质服务的益处
第二篇：塑造金牌服务员（10小时）（技能篇）
1．建立良好的第一印象（4小时）
1）细节体现教养，教养展现风范
2）服务人员的仪表礼仪
3）服务人员的着装礼仪
4）服务人员的会面礼仪
5）服务人员的电话礼仪
（接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范）
5）服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示与训练）
2．金牌服务员与客沟通的技巧（1.5小时）
1）有效聆听的技巧
2）恰当的提问技巧
3）精确的表达技巧
4）服务人员的电话礼仪
3．金牌服务员的礼貌语言艺术（1.5小时）
1）问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
2）顾客服务中避免使用的语言
3）与人的“顺拍和赞美”
4．金牌服务员察言观色的技巧（1.5小时）
1）察言观色在我们工作中的重要作用
2）怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求
5．金牌服务员处理投诉的技巧（1.5小时）
1）投诉是金
2）了解顾客投诉的类型和心理
3）处理投诉时我们应有的心态
4）掌握“LEARN”的处理原则
第三篇：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）（1小时）
1）为什么要努力工作，如果比别人做的更多
2）克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情
3）从优秀到卓越
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